Michela Bonvicino

Sono una Customer Service Specialist, e ho maturato una esperienza di oltre 20 anni in una multinazionale che opera nell’ambito della Pay TV e dei servizi Internet.

Ho sviluppato ottime doti relazionali, comunicative e di problem solving, svolgendo attività telefonica per l’assistenza della Customer Base in ambito commerciale, tecnico (anche 2° livello) e amministrativo.

Sono in grado di gestire situazioni complesse, avendo avuto un ruolo come interfaccia tra terze parti con l’Area Legal, con l’obiettivo di addivenire a una conclusione bonaria delle controversie

In area Back office, mi sono occupata di gestire le anagrafiche dei clienti e di attività di supporto alla logistica. Ho seguito un progetto di start up, acquisendo capacità analitiche e operando in contesti cross funzionali. In particolare, mi sono occupata di predisporre procedure operative, attraverso la partecipazione ai tavoli di lavoro e lo studio e analisi di documentazione di progetto.

Sono una persona apprezzata da colleghi e responsabili per l'impegno, la scrupolosità , l'affidabilità e l'empatia. Sempre cordiale e  ottimista, mi piace lavorare in team, stimolando la collaborazione per il raggiungimento degli obiettivi e per crescere professionalmente.  Desidero dare il mio contributo in diversi contesti lavorativi, mettendo al servizio le competenze apprese e acquisendone di nuove per accrescere il mio bagaglio professionale.

ESPERIENZE PROFESSIONALI

• 1997- 2023 Sky Italia Network Service Srl Multinazionale nel settore Pay TV e Broadband

2018 – 2023 CUSTOMER CARE SPECIALIST - PROCESS IMPROVEMENT

Raccolta e analisi della documentazione di progetto e preparazione delle Procedure operative relative a un progetto in fase di start up

Monitoring dei processi post rilascio e fine tuning delle procedure ad uso degli operatori.

Sinergia con il Team Knowledge Management e con il Team dedicato alla Formazione agli operatori.

Coordinamento con Team Governance e prioritizzazione delle diverse attività per essere puntuali e rispettare le tempistiche imposte dal Business Plan

Referente del Team per supportare/indirizzare a una corretta applicazione dei nuovi processi a seguito del lancio commerciale

2013 - 2018 CUSTOMER CARE TECHNICAL

Assistenza tecnica di 2° Livello con attività inbound e outbound

Gestione richieste di supporto a installatori per la manutenzione/installazione impianti TV

Collaborazione per lo sviluppo e l'individuazione di soluzioni alle problematiche legate al lancio di nuovi prodotti tecnologici

2010 - 2013 CUSTOMER CARE PREVENTION

Gestione inbound e outbound del cliente in ambito amministrativo e commerciale

Individuazione di soluzioni volte al recupero del cliente intenzionato a chiedere disdetta di un servizio

2008 - 2010 CUSTOMER CARE CLAIMS UNIT

Presa in carico, analisi e gestione dei claims amministrativi, tecnici, commerciali.

Interfaccia tra legali/ Associazione consumatori e Area Legal, al fine di giungere a una soluzione bonaria delle controversie

2003 - 2008 CUSTOMER CARE DATA QUALITY

Gestione anagrafiche dei clienti

Attività di gestione logistica delle forniture ai clienti

• 1996 - 2003 TELEPIÙ

Operatrice call center

Front line e back office per la gestione amministrativa, tecnica, commerciale della customer base

Attività di Prevention e Retention

Attività inbound e outbound in ambito Recupero Crediti

• 1993 – 1996 DIAKRON

Intervistatrice telefonica

1988 – 1993 Corso di Laurea in Giurisprudenza (sostenuto 20 esami di profitto)

1987 Diploma di Maturità “Liceo Scientifico Galileo Galilei di Milano” conseguito con votazione 48/60