Data Analyst - Milan, Italia - Randstad

Descrizione

RANDSTAD ITALIA DIVISIONE TALENT SELECTION - per azienda multinazionale leader nel settore Energia & Gas - seleziona una figura di Data Analyst - Customer Experience a supporto del team Customer Experience Delivery.

Sede di lavoro: Milano (MI)

Orario di lavoro: ibrido

Ral indicativa: k sarà valutata in base all'esperienza del candidato

Il candidato lavorerà a supporto della funzione Customer Experience Delivery con focus sulle attività che gestiscono gli outsourcer che seguono il servizio di post vendita.

La risorsa si occuperà di:

• Monitoraggio di tutte le strutture di customer care esterne sia attraverso analisi dei KPI contrattuali,

sia tramite analisi quantitative e confronti con i fornitori e i colleghi dedicati al presidio, su eventuali

criticità emerse.

• Successiva condivisione di azioni migliorative da implementare.

• Analisi degli impatti di tutte le nuove attività lanciate e di eventuali problematiche legate alle gestioni operative delle stesse sulle strutture di post vendita.

• Monitoraggio di strumenti di Front End quali barra telefonica, interfaccia chat, sistemi interni di

reportistica per intercettare trend ed azioni di efficienza da apportare su tutte le strutture, al fine di

migliorare la CX o rendere più efficaci processi in essere.

• Coordinamento con altre funzioni interne come ad esempio Marketing Customer Experience/Digital/IT, Regolatorio per la messa a terra dei nuovi progetti, al fine di impostare le attività e progettare al meglio quello che sarà l'impatto sul cliente e sulla sua experience.

• Gestione/apertura di evolutive tecniche di miglioramento dei sistemi o processi di post vendita.

• Monitoraggio su sistemi di CRM e altri cruscotti di reportistica di aspetti legati dati dei clienti o

motivazioni di contatto, al fine di eseguire analisi quantitative su trend di fenomeni che generano recall sulle strutture.

• Monitoraggio della soddisfazione dei clienti tramite approfondimenti sulle interviste NPS/chat/Mistery

e sugli altri strumenti di ricezione feedback dei clienti.