Responsabile Unità Reclami - Turin, Italia - Italgas

Descrizione

Job Description

Responsabile Unità Reclami

Attività:

• Presiedere il processo di gestione delle richieste di reclamo e di informazioni in ottemperanza a quanto previsto dalla attuale Regolazione e monitorando il rispetto delle tempistiche e dell'economicità del processo;

• Coordinare il team di risorse che devono fornire risposte chiare, tempestive ed esaustive alle segnalazioni provenienti da diversi canali interni ed esterni all'Azienda;

• Avere una efficace capacità relazionale da modulare a seconda del contesto e degli interlocutori;

• Analizzare gli andamenti e le dinamiche delle richieste provenienti dai vari stakeholders interni ed esterni;

• Presiedere efficacemente l'Unità Customer Care nella proposta e nell'implementazione di progetti di miglioramento operativo;

• Verificare i processi esistenti nel perimetro dei Reclami per identificare i potenziali miglioramenti e presiederne il processo di implementazione;

• Partecipare attivamente a progetti ed iniziative strategici per la Direzione Commerciale;

• Contribuire attivamente per introdurre nuovi efficientamenti in termini di costi e tempi di lavoro;

• Contribuire alla diffusione delle best practice;

In particolare, il candidato si occuperà delle seguenti attività:

• Presiedere il processo di gestione delle segnalazioni che pervengono dai diversi stakeholder sia internamente che con il supporto di fornitori esterni, garantendo un efficace ed efficiente rapporto make or by;

• Interazione con le varie Unità aziendali (Legale, Commerciale ed in particolare tutta la struttura di territoriale) per fornire indicazioni e/o per risolvere problematiche derivanti da particolari necessità sollevate dai Clienti finali o dalle Società di Vendita;

• monitoraggio dello stato avanzamento delle attività in essere al fine di presiederne la riduzione di tali segnalazioni;

• presidio del processo di controversie normate;

• relazionarsi in appositi incontri virtuali con le Società di Vendita per analizzare le richieste e darne puntuale riscontro;

• redazione reportistica di direzione e operativa;

• monitoraggio dei KPI previsti dalla regolazione individuando azioni correttive per raggiungere gli obiettivi fissati;

• proposta di revisione e integrazione dei KPI interni in coerenza con il variare delle politiche e degli obiettivi aziendali.

• Analisi delle performance dei processi di reclamo con individuazione di aree di rischio e/o di opportunità;

• Disegno di piani azione per realizzare miglioramenti significativi in termini di efficacia ed efficienza attraverso anche l'utilizzo di leve gestionali, tecnologiche di processo;

• Coordinamento di attività progettuali, monitoraggio avanzamento e misurazione benefici rispetto a business case strutturati;

• Supervisione, implementazione ed avvio in produzione di soluzioni informative e di processo per il perimetro di competenza.

Competenze Tecniche

Requisiti:

• Esperienza di almeno 2 anni in un ruolo analogo;

• Competenze operative di settore;

• Capacità di analisi ed interpretazione dei dati e delle variabili economiche;

• ottima proprietà degli applicativi Office soprattutto di Excel e Power Point;

• Skills analitici;

• Competenze di gestione base di progetti di miglioramento;

• buona conoscenza della lingua inglese.